Précisément dans le commerce de détail, les produits sont davantage vendus après avoir consulté vos clients pour en ressortir les leviers adéquates. Il s’agit de trouver les principaux arguments de vente pour optimiser votre point de vente, face à la concurrence, notamment celle du commerce électronique.
Augmenter le chiffre d’affaires, Booster la fidélisation clients, cet article vous explique le rôle que vos employés et vous devrez jouer pour être capables de toucher efficacement vos clients.
Astuce 1 : le message d’accueil est décisif !
L’accueil est considéré comme un argument principal de vente dans le commerce de détail. Influencer directement le visiteur le poussera plus facilement et plus régulièrement à consommer.
- Contact visuel direct.
- Posture ouverte.
- Apparence sympathique et souriante.
- Prononciation claire.
Un grand ‘Bonjour’ aimable réjouira chacun de vos clients, mais trop de particularités imposent une adaptation à votre magasin et surtout à vos clients.
Particulièrement soucieux de la mode, les jeunes par exemple, veulent commencer par regarder librement, pour ensuite demander le personnel de vente pour demander des informations ou chercher la bonne taille.
Quant au magasin photo, cela peut sembler très différent. Prenez en compte la forte demande de renseignements sur vos produits, la plupart des clients auront besoin de vous parler directement. Faites attention au langage corporel des clients, s’ils se déplacent avec précaution en jetant un regard sceptique, cela peut dire que qu’ils veulent généralement être conseillés.
Astuce 2 : que cherche le client ?
L’objectif de discuter avec vos clients est effectivement de mieux vendre. Mais rappelez-vous que l’objectif de cet échange devra consister à découvrir les désirs du client et surtout à les traiter.
Si le client a déjà une idée claire de ce dont il a besoin, il achètera le produit lui-même. Mais, s’il ne sait pas vraiment, c’est la bonne opportunité de lui proposer de l’aide.
Dans le deuxième cas, ce n’est pas nécessairement facile à gérer la situation par les vendeurs. Essayez de travailler avec différents types de questions :
Questions ouvertes : Une question ouverte et simple serait "Comment puis-je vous aider ?"
Vous réalisez rapidement que le client n’a pas une idée précise de la manière dont il peut réellement être aidé. En général, le client répond par des phrases courtes, du type "j’ai besoin d’un nouveau haut"
Questions fermées : grâce à ce type de questions, vous pouvez déterminer si le client a des préférences particulières : "ce haut est il pour le travail, la vie quotidienne ou vos soirées ?"
Questions alternatives : Avec ce type de question, vous ouvrez de nouvelles possibilités au client "Ou que diriez-vous d’un haut un peu plus simple ?" Si le client réfute, c’est que le produit choisi répond déjà bien à ses attentes.
Questions de confirmation : ces questions sont souvent posées à la conclusion de la conversation de vente "Je dois emballer également le haut ?"
D'ailleurs, vous pouvez toujours essayer de jauger le client, afin de déterminer d’autres informations : sa solvabilité ? mais aussi à quelle cible il appartient ? Si c’est un client régulier ou non ? Soyez capable d’y répondre au mieux.
Astuce 3 : présenter vos articles de manière attrayante.
Lorsque les vendeurs ont pris conscience des besoins du client, ils doivent y répondre tout de suite. Offrir un choix au client est très important, sans que cela ne soit trop vaste non plus. Deux à quatre articles permettent déjà au client une prise de décision rapide.
Bien entendu, la sélection des produits doit se faire sur la base des informations obtenues de votre client. Cependant, il est recommandé de prévoir une certaine variance de prix. Proposez le meilleur de vos articles "moyennement cher" et au même temps prenez un article à un prix élevé, cela montre inconsciemment au client que les autres articles sont comparativement bon marché.
Astuce 4 : Argumenter positivement, mais objectivement vos articles.
Même si le client trouve l’article attrayant, il ne serait pas assez facile de le convaincre de l’acheter.
Conseillez activement le client, mais sans pour autant exagérer. Si un article ne convient pas au client, il est recommandé de le dire. Car si un moment donné vous déconseillez un article, cela montre que vous êtes bien intéressé au bien-être de votre client et non au chiffre d’affaires.
Aussi, vous devez toujours servir des conseils utiles avec vos clients :
- "Vous pouvez bien combiner le haut avec ce pantalon noir"
- "Si vous achetez encore un pantalon, vous recevez une remise de 10 %"
Évitez autant que possible les "énoncés", sauf s’il s’agit de vos propres expériences. Rappelez-vous que dans tous les cas, vous devez focaliser sur la valorisation du profit tiré par un client suite d’un achat.
Astuce 5 : la bonne humeur est contagieuse.
Vos collaborateurs et Vous devez bien vous préparer mentalement. L’amabilité et la bonne humeur sont contagieuses et c’est ce qui peut augmenter vos ventes. Mais assurez-vous de rester naturel, restez vous-même !
Notez bien : Vous êtes stressé ? Ce n’est pas la bonne journée ? prenez une pause ! Vous pourriez marcher, faire des exercices de yoga, ou bien parler avec des amis… Une fois remis sur pieds, respirez pleinement, et avancez ouvertement vers vos clients.
Astuce 6 : la valeur du produit fait appel à son prix.
Après avoir mentionné les avantages du produit, naturellement, le client souhaite savoir combien il doit le payer. Souvent, le client demande même le prix lors de la présentation du produit. Soyez attentif, et n’en parler pas pendant trop longtemps. Si le vendeur ne cite pas le prix directement, cela veut dire que le produit semble relativement cher – même s’il est réellement bon marché.
Les bons vendeurs ne lancent pas simplement le prix, ils donnent encore les explications qui justifient le prix : "le haut coûte 70 parce qu’il est en soie".
Le prix doit bien correspondre aux avantages du produit et aux souhaits du client. Expliquez clairement au client que le prix est raisonnable, parce qu’il achète un produit de haute qualité. Si le client trouve que le prix n’est pas convenable, vous pouvez toujours vous lancer dans des éventuelles négociations.
Conclusion : vente amicale, ouverte et bien structurée.
Un argumentaire de vente peut être divisé en différentes phases. Tour d’abord, vous devez bien accueillir le client dans le magasin. Selon le client et votre magasin, vous pouvez soit venir directement à lui pour engager la conversation, soit attendre jusqu'à ce qu’il vienne vers vous. Lors de la conversation, vous devez saisir les désirs du client afin d’y répondre rapidement. Divers produits peuvent être présentés ouvertement avec leurs avantages. Si votre client semble convaincu, la conversation peut se terminer avec succès.